Newsletter comdialog - April 2025

Was erwartet Sie? 

1. Omnichannel Kundenservice: Wie integrierte Kommunikationsplattformen Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit sichern. 

2. SMS aus der Warteschleife: Wie gezielte SMS-Nachrichten Wartezeiten sinnvoll überbrücken und den Kundenservice entlasten. 

3. KI-gestützte VoiceBot Optimierung: Wie automatisierte Analysen und KI den Erfolg von VoiceBots nachhaltig verbessern.

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1  Highlight des Monats: Omnichannel im Kundenservice - Effizienz steigern, Kundenzufriedenheit sichern

Der moderne Kundenservice hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Kunden erwarten heute nahtlose Interaktionen über unterschiedlichste Kanäle hinweg – sei es per E-Mail, Telefon, Social Media, Webchat oder Messaging-Dienste wie WhatsApp. Laut einer aktuellen Studie von Salesforce erwarten 73 % der Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal verstehen und darauf eingehen.

Die klassische kanalgetrennte Bearbeitung von Kundenanliegen stößt dabei zunehmend an ihre Grenzen – mit negativen Auswirkungen auf Effizienz, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit. Omnichannel-Kundenservice stellt dem ein zentrales, integriertes Kommunikationsmodell gegenüber: Alle Interaktionen und Informationen werden in einer einheitlichen Plattform gebündelt und stehen dem Servicepersonal in Echtzeit zur Verfügung.

Der messbare Mehrwert

• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Unternehmen, die auf Omnichannel setzen, verzeichnen laut Aberdeen Group eine um 91 % höhere durchschnittliche Kundenbindungsrate.

• Effizienzgewinne im Service: Agenten können schneller und gezielter reagieren, was laut Forrester zu einer Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um bis zu 23 % führt.

• Weniger Reibungsverluste: Reduktion redundanter Rückfragen, bessere Nachvollziehbarkeit von Vorgängen und konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Doch eine erfolgreiche Omnichannel-Implementierung ist kein Standardprodukt – sie muss individuell auf die vorhandenen Prozesse, Systeme und Zielgruppen eines Unternehmens abgestimmt werden. Genau hier kommt comdialog ins Spiel.

comdialog versteht sich nicht nur als technischer Dienstleister, sondern als ganzheitlicher Partner, denn sie 

✔ analysieren gemeinsam mit den Kunden bestehende Prozesse und Anforderungen, 

✔ entwickeln und implementieren maßgeschneiderte Omnichannel-Lösungen und

✔ begleiten  Kunden im operativen Betrieb – mit Know-how, Best Practices und kontinuierlicher Optimierung.

Dabei setzt comdialog bewusst nicht auf vorgefertigte Lösungen, sondern bietet eigene, skalierbare Omnichannel-Plattformen, die flexibel in der deutschen Cloud der VSE NET betrieben werden. So ermöglicht comdialog individuelle Kundenlösungen, die passgenau auf die jeweilige Systemlandschaft und Geschäftslogik abgestimmt sind – sicher, leistungsstark und zukunftsfähig.

Mit comdialog erhalten Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, die nicht nur technologisch überzeugt, sondern auch im täglichen Betrieb nachhaltig funktioniert.

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2  Tipps und Tricks: Effizienter Kundenservice durch intelligente Warteschleifenkommunikation - SMS als strategisches Werkzeug

Lange Wartezeiten in der Hotline führen häufig zu Frustration – auf Seiten der Kunden ebenso wie bei Unternehmen. Doch gerade dieser Moment bietet auch Potenzial: Mit intelligent gesteuerten SMS-Nachrichten direkt aus der Warteschleife nutzt comdialog die Gelegenheit, um gezielt zu intervenieren und den Kontakt sinnvoll umzulenken.

Das Prinzip: proaktive Kommunikation statt passivem Warten

Sobald ein definierter Schwellenwert für Wartezeit überschritten wird – beispielsweise 60 Sekunden – oder spezifische Anliegen (z. B. Vertragswechsel, Rechnungsklärung) anhand der IVR-Auswahl erkannt werden, stößt das System automatisiert den Versand einer kontextbezogenen SMS an. Diese kann beinhalten:

• Einen personalisierten Link zu einer thematisch passenden Self-Service-Landingpage,

• Vorbereitende Informationen (z. B. benötigte Unterlagen),

• Oder konkrete Handlungsoptionen außerhalb des Sprachkanals (z. B. Rückrufwunsch, Chatverbindung).

Technische Voraussetzungen für eine performante Umsetzung

• Intelligente Routing-Logik: Identifikation von Anliegen anhand von IVR-Auswahl, Session-Variablen oder Kundendaten.

• Content-Management: Dynamisch gepflegte Textbausteine und Landingpages, die sich automatisiert auf den Anwendungsfall beziehen.

• Systemintegration: Anbindung an die zentrale Kommunikationsplattform, CRM und ggf. Backend-Datenbanken zur Personalisierung.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist dabei die inhaltliche Relevanz der SMS: Kunden erhalten keine generische Nachricht, sondern exakt die Informationen, die ihrem Anliegen entsprechen. Dadurch wird die Kommunikation als aktiver Service wahrgenommen – und nicht als Umgehung des persönlichen Gesprächs.

Praxisbewährte Ergebnisse

• Reduktion der durchschnittlichen Gesprächszeit durch bessere Vorbereitung auf Kundenseite.

• Deutliche Entlastung der Servicehotline, insbesondere in Lastspitzen.

• Höhere Erstlösungsquote (FCR) durch gezielte Steuerung in Self-Service-Prozesse.

Was sich im Alltag zeigt: Nicht alle Anrufer möchten zwingend mit einem Agenten sprechen – viele suchen schlicht eine schnelle, unkomplizierte Lösung. Mit der automatisierten SMS aus der Warteschleife bietet comdialog genau das: einen digitalen Serviceimpuls, der effizient, hilfreich und gleichzeitig kundenorientiert ist.

Heute sind diese Impulse nicht mehr nur ein ergänzender Kanal – sie sind ein integraler Bestandteil moderner Kundenkommunikation.

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3  Aus der Praxis: KI-gestützte Qualitätssicherung für KI-VoiceBots - Wie comdialog die Erfolgsrate intelligenter Sprachsysteme optimiert

Der Einsatz von KI-gestützten Sprachbots im Kundenservice eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten: Prozesse können automatisiert, Skalierungspotenziale ausgeschöpft und Servicequalität konsistent gehalten werden – und das rund um die Uhr. Doch der tatsächliche Erfolg eines Voicebots hängt nicht allein von seiner initialen Implementierung ab, sondern vielmehr von seiner Fähigkeit, zuverlässig, fallabschließend und im Sinne des Kunden zu agieren.

comdialog verfügt über umfassende Expertise darin, die Leistungsfähigkeit von KI-Sprachsystemen ganzheitlich zu analysieren und kontinuierlich zu optimieren. Dabei geht es nicht nur darum, ob ein Bot „funktioniert“, sondern vor allem wann, warum und unter welchen Umständen er nicht funktioniert – etwa durch Fehlinterpretationen, Verständnisprobleme, unzureichendes Promting oder Systembrüche in der Kommunikation mit Backend-Systemen.

Dynamische Dialoganalyse im Regelkreis

Alle Bot-Dialoge werden systematisch erfasst, analysiert und nach definierten Qualitätsparametern bewertet. Ein intelligenter Regelkreis erkennt dabei nicht nur offensichtliche Fehlerquellen wie abgebrochene Gespräche oder fehlende Eskalationen, sondern auch subtile Schwachstellen in der Intent-Erkennung, Dialogführung oder Schnittstellenlogik. Auf dieser Basis können gezielte Maßnahmen eingeleitet werden, etwa:

• Optimierung des Promtings und der Trainingsdaten,

• Anpassung der Eskalationslogik,

• Verbesserung der Anbindung an Backend-Systeme,

• oder strukturelle Dialoganpassungen zur Steigerung der Nutzerführung.

Durch den Einsatz eines eigens entwickelten Bewertungstools erfolgt diese Analyse weitgehend automatisiert – auf Wunsch ergänzt durch generative KI, die gescheiterte Dialoge zusammenfasst, Muster erkennt und Optimierungsvorschläge generiert. Die Ergebnisse werden übersichtlich aggregiert und regelmäßig in strukturierter Form an die verantwortlichen Teams kommuniziert.

Automatisierung als Effizienzfaktor

comdialog hat den gesamten Analyseprozess in eine automatisierte Workflow-Lösung überführt. Über eine API werden regelmäßig Dialogdaten von der Voicebot-Plattform abgerufen, ausgewertet und qualifiziert. Auffällige Fälle – sogenannte „Failed Calls“ – werden gezielt extrahiert und durch KI analysiert. Die Ergebnisse werden in verständlicher Form als Report bereitgestellt, inklusive typischer Fehlerquellen, Empfehlungen und Beispielen aus realen Gesprächsverläufen. So entsteht ein kontinuierlicher Lernprozess mit messbarem Mehrwert.

Fazit

Nur wer systematisch misst, versteht und optimiert, kann das volle Potenzial von KI im Kundenservice ausschöpfen. comdialog bietet mit seiner modularen Plattform und einem hochentwickelten Bewertungssystem die ideale Grundlage, um Sprachbots nachhaltig zu verbessern – datenbasiert, effizient und zukunftsorientiert.