1  Highlight des Monats: 20 Jahre comdialog

Seit über 20 Jahren steht comdialog für professionelle, menschliche und technologisch führende Kundenkontaktlösungen. Was 2006 als ambitioniertes Projekt begann, ist heute ein etablierter, bundesweit agierender Partner für Unternehmen, die ihre Kundenkontakt- und Servicestrategien nachhaltig weiterentwickeln möchten.

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In diesen zwei Jahrzehnten hat sich die Kundenkommunikation grundlegend gewandelt. Der telefonische Kontakt bleibt weiterhin eine zentrale Säule im Kundendialog. Gleichzeitig hat sich der B2C-Kontakt stark in Richtung digitaler Kanäle wie Social Media, Apps und KI-gestützte Bots verlagert. Kunden sind heute besser informiert, erwarten schnelle und personalisierte Antworten und treten aktiver in den Dialog mit Unternehmen. Feedback wird unmittelbar gegeben, Marken werden öffentlich bewertet – Kommunikation ist interaktiver und transparenter denn je.

 

Seit 2006 gestalten wir diese Entwicklung aktiv mit. Als Pionier im CCaaS-Umfeld entwickeln und betreiben wir innovative Cloud-Contact-Center-Lösungen, die Technologie, fachliche Expertise und Service-Exzellenz vereinen. Unser Ziel: maximale Produktivität bei gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit.

 

Der Grundstein für diesen Erfolg wurde mit der Partnerschaft mit VSE NET gelegt. VSE NET stellt die technische Basis für den Betrieb des Sprach- und Datennetzes bereit. comdialogverantwortet alle kunden- und marktnahen Bereiche – von Produktmarketing und Vertrieb über Consulting bis hin zum Customer Service.

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2  Aus der Praxis: Für Mieter immer da: Weil Notfälle keine Öffnungszeiten kennen

Ein Rohrbruch oder Heizungsausfall wartet nicht bis zum nächsten Werktag, schon gar nicht auf den nächsten Montag. Für Mieter zählt im Notfall vor allem eines: sofort jemanden zu erreichen, um das Problem zu lösen. Für Wohnungsunternehmen ist das oft ein Balanceakt zwischen Serviceanspruch und realer 24/7 Erreichbarkeit.

Mit der automatischen Havarieannahme von comdialog in Zusammenarbeit mit VSE NET wird dieser Spagat gelöst – im Einsatz bei der WOGE Saarbrücken, einem kommunalen Wohnungsunternehmen mit rund 5.200 Wohnungen mit ca. 12.000 Bewohnern – auf dem Land und in der Stadt, im Saarland und im angrenzenden Rheinland-Pfalz. Statt einer überlasteten Hotline führt ein strukturierter, sprachgeführter Prozess vom ersten „Hilfe“-Anruf direkt zur richtigen Hilfe. 

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Hilferufende Mieter werden automatisch durch ihre Meldung strukturiert durch einen Dialog geführt.

Der sprachgeführte Prozess erkennt im Dialog mit dem Mieter Anschrift, Gewerk und Dringlichkeit, priorisiert daraufhin echte Notfälle und entlastet gleichzeitig den Bereitschaftsdienst von nicht kritischen Anliegen. Alle relevanten Informationen – wer meldet was, wo und wie dringend – entstehen strukturiert im Gespräch.

 

Auf dieser Basis wird der passende Bereitschaftsdienst ausgewählt und mit allen Details automatisiert informiert – per SMS, per E-Mail und per Anruf. Das Ergebnis: keine Rückfragen für Einsatzkräfte, schnelle Orientierung für Mieter und ein transparenter, effizienter Notfallprozess für die Organisation.

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Der nächste Schritt 

Es werden Schadensmeldungen automatisch als Tickets im CRM des Wohnungsunternehmens angelegt – inklusive Status, Historie und vollständiger Nachverfolgbarkeit.

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3  Aus der Praxis: Für Mieter immer da: Weil Notfälle keine Öffnungszeiten kennen

n vielen Branchen entscheidet die Qualität der Terminplanung darüber, ob Prozesse reibungslos laufen oder Kosten entstehen. Nicht wahrgenommene Termine, verpasste Rückrufe oder unklare Abstimmungen führen täglich zu Mehraufwand – sowohl auf Kundenseite als auch bei Service- und Einsatzteams. Genau hier setzen KI-basierte Termin-Planungsbots an.

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Ein Termin-Planungsbot ist ein automatisierter Sprachassistent, der Termine selbstständig mit Kundinnen und Kunden vereinbart, bestätigt, verschiebt oder absagt – sowohl eingehend(Inbound) als auch aktiv ausgehend (Outbound). Er übernimmt damit eine Aufgabe, die bislang stark personalintensiv, fehleranfällig und schwer skalierbar war.

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Inbound: Wenn Kunden Termine selbst organisieren 

Im Inbound-Einsatz reagiert der Termin-Planungsbot auf eingehende Anrufe oder digitale Anfragen. Kundinnen und Kunden können beispielsweise einen Termin buchen, verschieben oder stornieren, ohne in einer Warteschleife zu landen. Der Bot greift dabei auf verfügbare Zeitfenster zu und bestätigt den Termin direkt. Das sorgt für kurze Wartezeiten, hohe Erreichbarkeit – und eine spürbare Entlastung der Service-Teams. 

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Outbound: Wenn Termine aktiv koordiniert werden 

Im Outbound-Einsatz geht der Bot aktiv auf Kundinnen und Kunden zu. Er informiert sie über anstehende Termine oder notwendige Einsätze und schlägt passende Zeitfenster vor. Sobald ein Termin bestätigt ist, wird dieser automatisch in die entsprechenden Systeme übertragen. Zusätzlich können Erinnerungen per Anruf oder SMS folgen – so sinkt die Quote verpasster Termine deutlich. 

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Der große Vorteil eines Termin-Planungsbots liegt in der Kombination aus Verlässlichkeit und Skalierbarkeit. Er ist rund um die Uhr verfügbar, kann tausende Kontakte parallel bearbeiten und reduziert manuelle Fehler. Gleichzeitig erleben Kundinnen und Kunden eine einfache, schnelle und verbindliche Terminabstimmung – ohne Warteschleifen oder Rückrufversprechen.

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Termin-Planungsbots sind kein Ersatz für persönliche Betreuung, sondern ein intelligenter Vorfilter und Koordinator. Sie schaffen Raum für Service-Mitarbeitende, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren, während Standardprozesse automatisiert und strukturiert ablaufen.

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Ob im Kundenservice, in technischen Außendiensten oder bei Versorgungsunternehmen: Ein intelligenter Termin-Planungsbot sorgt dafür, dass aus Terminen echte Begegnungen werden – planbar, effizient und zuverlässig.