1  Highlight des Monats: Neuzugang bei comdialog: Rafael Gebert verstärkt das Team!

comdialog freut sich über Verstärkung im Vertriebsteam: Rafael Gebert unterstützt künftig die strategische Weiterentwicklung des Unternehmens sowie den Ausbau von Kunden- und Partnerbeziehungen. 

Der 37-Jährige bringt langjährige Erfahrung in der Contact Center-Branche mit.

 

Seit 2018 war er überwiegend auf Dienstleisterseite tätig und hat Contact Center-Projekte als Inhouse Consultant für Digitalisierung begleitet. Sein Fokus lag dabei stets auf der qualitativen Mitarbeiterentwicklung sowie der Umsetzung und Betreuung digitaler Lösungen in Projektsituationen. Anschließend wechselte Rafael Gebert für ein Jahr zu einem Software-Hersteller Unternehmen. Dort konnte er seine bisherigen operativen Erfahrungen um wertvolle Einblicke in die Produktentwicklung und den Vertrieb von Contact Center-Lösungen erweitern. 

 

Seit Kurzem ist er bei comdialog für den Vertrieb, die strategische Entwicklung neuer Lösungen sowie die Akquise von Neukunden und die Weiterentwicklung bestehender Kundenprojekte verantwortlich. Sein besonderes Interesse gilt dabei der Qualitätsanalyse rund um das Contact-Center.

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2  Aus der Praxis: Virtuelle Telefonanlage für Autohäuser in Wiesbaden und Mainz

comdialog führt derzeit die Implementiertung einer virtuellen Telefonanlage für einen Verbund mehrerer Autohäuser mit Standorten in Wiesbaden und Mainz durch. Ziel des Projekts ist es, die Kommunikation standortübergreifend zu modernisieren und zu vereinheitlichen. Rund 100 Teilnehmende werden angebunden und profitieren künftig von der flexiblen und zukunftssicheren Lösung. Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts ist die Rufnummernportierung, durch die bestehende Rufnummern erhalten bleiben. So können Kunden wie gewohnt ihre bekannten Ansprechpartner erreichen, während intern die Umstellung auf die neue Telefonanlage reibungslos erfolgt.

 

Die Einführung eines modernen Contact-Centers mit intelligenter Anrufsteuerung ermöglicht es, Anrufe effizient zu verteilen und Wartezeiten zu verkürzen. Mithilfe einer IVR (Interactive Voice Response) können Anrufer ihr Anliegen bereits im Vorfeld präzisieren, sodass sie direkt an die passende Stelle weitergeleitet werden. Das steigert nicht nur die Erreichbarkeit, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da Rückfragen und unnötige Weiterleitungen entfallen.

 

Besonders flexibel zeigt sich die Lösung durch den Mischbetrieb aus Softphones und Tischgeräten. Während manche Mitarbeitende ortsunabhängig über den PC oder Laptop telefonieren (Softphone), nutzen andere klassische Tischtelefone, etwa am Empfang oder im Werkstattbereich. So lassen sich die individuellen Anforderungen der verschiedenen Arbeitsbereiche optimal abbilden und die Arbeitsprozesse vor Ort sinnvoll unterstützen.

 

Die neue Telefonie-Lösung sorgt insgesamt für eine bessere Erreichbarkeit, eine höhere Servicequalität und eine zukunftsfähige Kommunikationsinfrastruktur, die sich bei Bedarf weiter ausbauen lässt. comdialog steht dem Kunden auch nach der Implementierung weiterhin im Support zur Verfügung.

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3 Tipps und Tricks: VoiceBot-Weiterentwicklung: Aufnahme von Rückrufwünschen

comdialog erweitert kontinuierlich die Einsatzmöglichkeiten der bestehenden VoiceBot Lösungen. Ein aktuelles Beispiel ist die Umsetzung eines neuen Use Cases zur Aufnahme von Rückrufwünschen. Der Prozess ermöglicht es Anrufer:innen, unkompliziert einen Rückruf anzufordern, wenn gerade kein direkter Ansprechpartner verfügbar ist - beispielsweise außerhalb der Servicezeiten oder bei einem hohen Anrufaufkommen. 

 

Der Ablauf ist klar strukturiert: Anrufer:innen können selbst aktiv einen Rückruf anfordern, oder der VoiceBot bietet proaktiv an, die Kontaktdaten für einen Rückruf aufzunehmen. Im weiteren Prozess erfasst der VoiceBot die Kontaktdaten (z.B. Name und Telefonnummer) sowie das Anliegen und übergibt diese Informationen automatisiert an das zuständige Contact Center Team. So wird sichergestellt, dass Rückrufe zielgerichtet und vorbereitet erfolgen können. 

 

Die Vorteile dieser Lösung liegen auf der Hand: Die Erreichbarkeit wird spürbar verbessert, da auch außerhalb der regulären Erreichbarkeit ein Kontaktangebot besteht. Gleichzeitig sinkt das Risiko verpasster Anfragen, weil alle Rückrufwünsche systematisch erfasst und priorisiert werden. Zudem trägt der automatisierte Prozess zur Entlastung der Servicemitarbeitenden bei und steigert die Kundenzufriedenheit, da Rückrufe strukturiert und zeitnah erfolgen.

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